工商银行(01398.HK)

中国工商银行北京大兴支行 全力做好3·15期间消保宣传与投诉管理工作

时间:20-03-16 14:23    来源:和讯

当前首都疫情防控正处于攻坚克难的关键阶段,为满足疫情期间金融消费者的消费需求,维护金融稳定,保障防疫期间消费者的各项权利,工商银行(01398)北京大兴支行全力开展“3·15”期间消费者权益保护宣传教育和投诉管理工作。

关注客户需求,加强线上宣传。该行针对疫情期间客户业务办理的特殊需求,梳理各项业务线上办理流程,制定宣传方案,加大宣传力度,倡导广大消费者疫情期间“足不出户”在线办理业务。针对电信诈骗、个人信息泄露、非法传播金融广告等危害消费者权益的风险事件以宣教视频、典型案例的形式进行警示宣讲。充分借助互联网渠道优势,通过朋友圈转发银保监会制作的“以案说险”风险提示,提醒消费者保护好个人敏感金融信息,提高个人风险防范意识。通过行内融e联平台线上主动提示客户理财、保险等产品可能产生的风险问题以及处理办法,引导客户防范此类风险,避免消费陷阱,做到防微杜渐的同时加强客户自身风险管理和风险承担能力。

明确管理职责,提高责任意识。为更好地保障消费者权益,该行实施“一把手”负责制,承担投诉主体责任,明确各岗位员工的工作职责,加强责任意识教育,及时传达和规范各项服务要求,做到一人一岗一责任。对各类业务咨询问题,切实从保护消费者权利的角度出发,发挥责任精神,时刻关注客户体验和客户需求,对业务办理过程中可能产生的投诉,提前制定应对预案,对已发生的投诉事件做到及时响应、持续关注,积极联系客户解决问题,直到客户满意,做到疫情防控期间“客户投诉无小事”。

了解客户诉求,避免管理难题。在疫情防控的关键阶段,该行为避免疫情防控相关措施不当而引发的客户不满,在营业网点进口处设有疫情防控征集意见箱,每天收集整理客户意见建议,主动联系有相关诉求的客户,竭力解决客户问题,提升疫情期间服务质量,避免投诉风险。对于业务高峰期以及养老金日,该行提前部署,组织到店客户有序排队,问清客户办理业务诉求,引导客户用手机银行或自助机具办理业务以减少等候时间。同时,联同当地街道管委会一起宣传养老金错峰领取的倡议书,有效压降因养老金日到店人数多造成的疫情传播风险,有效保护消费者人身健康安全。

(责任编辑:王治强 HF013)

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